第一篇：银行个人信息权益乱象自查报告
银行个人信息权益乱象自查报告
随着个人的素质不断提高，报告与我们的生活紧密相连，其在写作上具有一定的窍门。那么什么样的报告才是有效的呢？以下是小编为大家整理的银行个人信息权益乱象自查报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。
时间飞逝，转眼我已经与xx银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进xx银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在xx银行的以“ji人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在xx银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的xx之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。
勤学苦练爱岗敬业
进入xx银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。
当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，要做就要做得。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对xx银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。
我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。xx银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急；一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，避免可能发生的`损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了xx银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供质满意的服务。
经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。
随着业务的发展，新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰；自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。
第二篇：银行收费乱象调查（范文模版）
在你不知情的情况下，银行账户就被扣费了，有没有？不用的银行卡注销要收费，不注销要收小额账户管理费；此外，开存款证明要收50元，取出信用卡溢缴款要收1%手续费，异地跨行取现手续费上不封顶……难怪有网友质疑，“到底是开银行的，还是抢劫的”？
第一大怪现状：年费和小额管理费重复收费
银行在收完年费后，又征小额账户管理费，这算不算一种重复收费？网友质疑，“被收取小额管理费的小额账户，既没有享受到额外服务，还被变相歧视，是对小额账户的一种处罚。”
第二大怪现状：同城同行账户转账按异地收费
深圳的郭先生去太原出差，用自己工行深圳账户转5000元到同事工行深圳账户上。在ATM机上操作完成后，他发现自己的账户被扣除了90元。银行解释：在太原进行转帐操作，就等于是将深圳账户的5000元取到太原，因此手续费按1%收取，即50元；然后再将5000元汇款到深圳，手续费按照1%收取，又是50元，共计100元；但ATM自助转帐按照柜台同类业务收费标准的90%收取，因此就是90元。
第三大怪现状：异地存款也要被收取手续费
北京市民张先生说，“我给在外地上学的孩子农行账户上存了3000元，被扣了15元手续费，异地跨行取款收手续费还可以理解，但是异地存款也收费让我很难理解。”如今电子汇款既不邮寄汇款单，也不需要人工记账，银行成本能有多高？为何手续费要收那么高？
第四大怪现状：短信提示费被默认扣除
南京的孙先生表示，自己在不知情的情况下，被中国邮政储蓄银行强制办理了短信提示业务，每月扣取3元钱，ag亚游官网开户至今整整22个月。难道银行的这笔短信服务费是在ag亚游官网开户时，就被捆绑开通或是默认开通的？而且，银行短信提示费收费标准是运营商短信资费的数倍。
第五大怪现状：开存款证明各银行价差5倍
同样一纸存款证明，银行间这项业务收费的标准居然存在5倍的差价。工行开具存款证明的收费标准为50元一份；招行、交行、建行、中行、民生，每份收费20元；中信银行的收费标准最低，每份10元。银行仅将此解释为“信用成本”。难道中信银行与工行的“信用成本”相差了5倍？
第六大怪现状：欠费两月滞纳金增加11倍
高先生收到交行短信提示，称其信用账户存在21.82元欠费。这让他感到莫名其妙，近两个月他并没有使用过该信用账户。于是，他通过客服核实并查询该笔欠费情况：两个月前，银行扣取消费短信提醒服务费12元后，账户欠费1.82元；两个月后，他需缴纳滞纳金21.82元。
第七大怪现状：取回信用卡溢缴款也要收费
农行客户赵先生表示，自己在农行信用卡存了20万元，第二天取出，被按1%的标准收取
手续费，即2000元。通过对消费者的随机采访，多数人认为此项收费是银行对自己财产的侵犯，属于“霸王条款”。[详细]
第三篇：市场乱象整治工作(自查报告)
自查报告
根据《中国银监会关于集中开展银行业市场乱象整治工作的通知》（银监发〔2017〕5号）的有关要求，现进一步做好银行业市场乱象整治工作，我社成立自查小组，以郭颖媛主任为组长，卢俊羽和林琦媚为组员进行自查。
通过开展市场乱象整治工作，防范风险为目标，以法律法规为准绳，排查整治联社存在的突出问题，进一步规范业务行为，切实防范金融风险，全面提升联社合规经营水平。
我社重点排查公司治理、绩效考评、风险管控、员工行为准则等情况，没有发现问题。重点排查超业务范围经营、账户管理不严格、不同性质业务界限不清、虚假业务等情况。
通过这次排查深刻认识开展市场乱象整治排查工作的重要意义，加强文件精神的传达和学习，严格贯彻落实，周密安排，精心组织，一致行动，确保全业务覆盖、全员工参与，切实按要求做好各项整治工作。
福华分社
第四篇：浦发银行个人信息安全
浦发银行个人信息安全
作者：金投网
浦发银行个人信息安全：
个人信息是指能够进行个人身份辨识的信息，包括：姓名、生日、身份证号码、电话、地址、电子邮件地址、银行卡卡号、发卡日期、卡片有效期、指纹、婚姻状况、教育状况、职业等。您应妥善运用及保护自己的个人信息，避免因个人信息泄露而让诈骗分子有机可乘。
∴ 通过正当途径办卡，不要委托他人或非法中介机构代办信用卡，避免个人资料被盗用。∴ 提供个人身份证复印件申办信用卡时，建议在复印件上注明使用用途，例如“谨供申办**信用卡用”，以防身份证复印件被移作他用。
∴ 不要轻易向陌生人泄露个人信息，也不要随意在网络上留下个人信息。
∴ 警惕向您询问个人信息的电话及电子邮件，银行或公安机关是不会向您询问银行卡账户信息及密码的。
∴ 不要把您的身份证件、银行卡转借他人使用。
∴ 保管好记录着您银行卡账户信息的对账单、收银条、取款凭条等单据，或及时处理、销毁。
∴ 定期查看对账单，如发现不明支出，请立即联系发卡银行。
∴ 您的邮寄地址同样是重要的个人信息。因搬家、工作变更等因素需要更改账单寄送地址时，或发现未能及时收到银行对账单时，请立即通知发卡银行。
第五篇：银行消费者权益 题库
一、填空题
1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教
育权。
5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受
到尊重等权利。
6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。
7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务
单据）。
8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。
9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。
10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者
保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳
大利亚证券及投资事务委员会法》）等。
14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费
者管理局法》等。
15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费
者与经营者的平等和主动的角色和作用。
17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消 费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此
加强对会员银行的经营行为约束。
19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的
售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。
22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。
23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到
期约定转存）业务。
24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。
26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。
27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身
份证件）办理。
28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。
29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支
配；银行不垫款）的原则。
31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部
分功能的电子支付工具。
33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。
34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）； 35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户
身份证件原件及资信证明原件）。
38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。
39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。
40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的
监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。
41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。
42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非
公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。
45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵
重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。
47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业
务。
48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。
49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与
否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。
50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负
责。
二、判断题 1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。
（错）
2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）
3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）
4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）
5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（对）
6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）
8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）
9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）
10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提
高到一个更高的层次。（错）
11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机
制不完善。
（对）
12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。
（错）
13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错）
14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到
期约定转存业务。（对）
15．消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对）
16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办
理。（错）
17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）
18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）
19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）
20．银行办理假币收缴业务的人员，应取得《会计人员从业资格证书》。（错）
21．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书
办理过户手续。（对）
22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利
息。（对）
23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错）
24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性
发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的
；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错）
25．银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）
26．按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。
（对）
27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支
配；银行不垫款”的原则。（对）
28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结
算业务。（错）
29．消费者办理支付结算，必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。（错）
30．消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理。（对）
31．支付结算业务中所称的票据，主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）
32．票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书
转让。（对）
33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持
票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（对）
34．支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明
后，仍可以向出票人请求付款。（错）
35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个
月。（错）
36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。（错）
37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）
38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）
39．对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三
人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）
40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记，消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码
消费方式，以确保帐户安全。（错）
41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）
42．消费者按银行要求提供质押担保时，应提供质押物权利证书，还必须向银行移交质押物。（对）
43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。（对）44．银行应按借款合同约定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）
45．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付，消费者应谨
慎购买。（错）
46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（对）
47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租”。（错）
48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部
门的检查。（对）
49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对消费者存入物品的质量和数量负责。
（对）
50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保
险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）
51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确
性负责。（错）
三、单选题
1．享有（B）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
A．选择权
B.知情权 C.安全权
D.受教育权 2．（D）以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。
A．19世纪50年代
B.20世纪50年代 C.19世纪60年代
D.20世纪60年代
3．美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪
一年？（C）
A．2007年
B.2008年 C.2009年
D.2010年
4．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（D）。A．19世纪50年代
B.20世纪50年代 C.19世纪60年代
D.20世纪60年代
5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D），首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行 的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A．《银行反不正当竞争公约》 B.《存款保险公司法》
C.《金融服务改革法令》
D.《商业银行金融创新指引》
6．《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D）A．2009年1月1日
B.2010年1月1日 C.2009年3月15日
D.2010年3月15日 7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的？（B）A．2006年6月
B.2006年7月
C.2007年6月
D.2007年7月
8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C）A．2009年3月15日
B.2010年3月15日 C.2009年9月25日
D.2010年9月25日 9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”，标志着台湾消费者权益保护的重大突破？（C）
A．2010年6月
B.2010年7月
C.2011年6月
D.2011年7月
10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办
理。
A．2000
B.3000 C.4000
D.5000
11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直
接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申
请。
A．2
B.3 C.4
D.5
12．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。A．2
B.3 C.4
D.5
13.银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B）A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。B.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。C.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。D.一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（C）的表现。
A、监督权
B、知情权 C、安全权
D、受尊重权
15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B）A、英国
B、美国 C、德国
D、日本 16.英国金融服务监管局的简称是（C）A、FPC
B、PRA C、FSA
D、FCA
17.CFPA代表的机构名称全称是（A）
A、消费者金融保护署
B、金融政策委员会 C、金融行为监管局
D、审慎监管局
18.（D）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提
高到一个更高的层次。
A．2006
B.2010 C.2011
D.2012 19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A．2
B.3 C.4
D.5
20．（B）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上
产生的中间业务。
A．汇兑
B.支付结算 C.信汇
D.电汇 21．（A）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A．汇兑
B.支付结算 C.信汇
D.电汇 22．（B）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票
据.A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票 23．（A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票 24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或
者持票人的票据。
A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票
25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A．1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。
A．5日
B.10日
C.15日
D.20日
28．银行汇票办理结算，实际结算金额（）出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。
A．高于
B.低于
C.等于 29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。A．汇款凭证
B.汇款回单 C.收帐通知
D.汇款通知
30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。？
A．汇款凭证
B.汇款回单 C.收帐通知
D.汇款通知
31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信
用卡。
A．借记卡
B.信用卡
C.贷记卡
D.准贷记卡
32.消费者可以根据自身需要，在开立（A）帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存
业务。
A.整存整取定期存款
B.定活两便存款 C.零存整取定期存款
D.存本取息定期存款
33.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。A.1
B.3 C.6
D.9 34.消费者办理支付结算，必须使用按（C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。
A.商业银行
B.财政部 C.人民银行
D.银监局
35.消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守(B)原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。A.及时办理
B.不垫款 C.履约付款
D.恪守信用 36.未经消费者激活的（C），消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A.借记卡
B.准贷记卡 C.信用卡
D.理财卡
37.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。A.滞纳金
B.补偿金 C.罚息
D.手续费
38.银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（A）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。A.消费者 B.业务主管
C.主管领导
D.上级部门
39.消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请
额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（C）为宜。A.30%
B.40% C.50%
D.60% 40.银行保管箱业务的核心内容是（A）。A.租
B.代保管 C.借
D.转让
41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（B）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第
四次会议通过。
A.1991年
B.1993年 C.1999年
D.2007年
42.当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（D）服务，并收取一定的
滞纳金。
A.查询
B.换锁 C.破箱 D.开箱
43.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保
险箱进行（B）处理。
A.封箱
B.破箱 C.开箱
D.换锁
44.银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（A）负责。A.准确性
B.正确性 C.及时性
D.真实性
45.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（B）的体现。A.安全权
B.隐私权 C.知情权
D.监督权
46.银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续
费标准等等，这是消费者拥有（C）的体现。A.安全权
B.隐私权 C.知情权
D.选择权
47.银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定，对（A）
进行调整。
A.贷款利率 B.贷款本金
C.贷款期限
D、还款方式
48.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（B）。
A.罚息
B.复利
C.滞纳金
D.补偿金
49.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
A．储蓄国债
B.记帐式国债
C.电子式国债
D.凭证式国债
50．消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。A.5000
B、10000
C.20000
D.50000
四、多选题
1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的？（ABCD）A． 知情权
B.选择权 C.安全权
D.受教育权
2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC）A． 《银行营运守则》
B.《金融消费者管理局法》
C.《金融服务改革法令》
D.《存款保险公司法》 3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD）A． 《银行营运守则》
B.《金融消费者管理局法》
C.《银行法》
D.《存款保险公司法》
4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD）A．制定规则
B.组织协调 C.专业指导
D.督促评估
5．消费者权益保护的工作原则是（ABDE）A．预防为先
B.教育为主 C.专业指导
D.依法维权 E．协调处置
6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则？（BCDE）A．预防为先
B.统一行动 C.协调有序
D.边界清晰 E．追求高效
7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平竞争
B.集中开展 C.持续进行
D.专项行动
8．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ABC）A．知情权不够充分
B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善
D.索赔权没有保障 9.银行消费者权益保护的意义有：（ABCD）A.保障消费者权益
B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展
D.维护社会和谐 10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。A．《价格稳定与公平交易法》
B.《分期付款法》
C.《消费者保护法实施令》
D.《消费者保护法》 11． 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（AC）等权利。A.人格尊严
B.生活习惯 C.民族风俗习惯
D.个人价值观
12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。A．合同格式
B.通知 C.声明
D.告示
13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）。A．中国人民银行
B.银监局
C.公安机关
D.办理人民币存取款业务的金融机构 14．外汇帐户按交易性质分为（ABC）A．外汇结算帐户
B.外汇储蓄帐户 C.资本项目帐户
D.外汇结汇帐户
15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。A.恪守信用，履约付款
B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配
D.及时办理 16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD).A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票
17．发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD）A.亲访客户
B.亲见客户签名
C.亲见客户
D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 18.目前我国国债主要有哪些类型。（AB）
A、储蓄国债
B、记帐式国债
C、电子式国债
D、凭证式国债
19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违
约责任。
A.贷款逾期
B.挪用贷款
C.提前偿还贷款
D.不履行通知义务
20.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方。A.银行
B.机构客户 C.企业客户
D.个人客户
五、简答题
（一）银行消费者的定义是什么？
银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
（二）什么是银行消费者的合法权利？
银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认 的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作
出一定行为的许可和保障。
(三)什么是银行消费者的安全权？
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财
产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。(四)什么是银行消费者的隐私权？
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不
被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。(五)银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交
易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。(六)什么是银行消费者的选择权？
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或
自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。(七)什么是银行消费者的知情权？
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的
权利。
(八)什么是银行消费者的损害赔偿权？
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承
担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求
赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。(九)银行消费者的监督权表现在哪些方面？
银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；
其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。(十)大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？
1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。
2、选
择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择
权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。
3、公众金融教育机制不完善。受经济
发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。
尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银
行消费者教育工作需要加强。
(十一)消费者权益保护的工作宗旨。
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工
作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提
升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识
和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。(十二)开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？
应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。(十三)什么是银行卡？
银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的
电子支付工具，包括借记卡和信用卡。(十四)什么是支付结算业务？
支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产
生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。(十五)什么是个人贷款？
个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人
按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。(十六)什么是储蓄国债？
储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可
流通记名国债品种。
(十七)什么是记帐式国债？
记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债
券。
(十八)什么是保管箱业务？
保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。(十九)什么是代收代付业务？
代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代
理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住
房按揭消费贷款还款等。
(二十)韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？
韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中
心及消费者教育专家委员会等机构。
一、填空题
1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等。
第四章104页第1条
2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。
第四章104页第3条
3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。
第四章105页第4条
4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行
营业网点）进行咨询或投诉。
第四章105页第6条
5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条
6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续
。第四章105页第1条
7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106页第7条
8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《 支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。
9、理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风
险、中低风险）和低风险五个等级。
10、商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建盘
文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。
11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合
要求的消费者办理业务。
12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）。
13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消
费者购买、使用其产品或接受其服务。
14、保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当
向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。
15、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞
争力强）的金融产品。
16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托
存款投资）
17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地
为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务。
18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠
道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。
19、消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付
相关费用。
20、严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理（个人结汇、外汇买卖）等交易申请.。
21、银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策战规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则．接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。
22、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循“合规收费、以质定价、（公开透明、减费让利）”的总体原则。
23、在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行
可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价。
24、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（营业场所公示、宣传手册、网站公
示）等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。
25、银行服务价格信息公示内容应至少包括：（服务项目、服务价格）、币种。
26、关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。
27、按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。
28、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。
29、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
30、投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积
累控诉处理经验，不断提升处理水平。
31、处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员(知其职、尽其责)，构建无缝链接的快速处理
通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
32、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范图等，服务突 发事件可划分为（特大服务突发事件（I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III
级））。
33、消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享
受银行提供的该类服务。
34、电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。
35、消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序：不打开来历不明的（程序、链接、邮件）不在
网吧等公共场所使用网上银行。
36、消费者应不向任何人透露网银证书保护密码（登录密码及账户密码）等。
37、登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不同）实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停
止交易并及时与银行联系。
38、部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入
USBKey验证证书。
39、消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置（单笔交易限额和每日
累计限额），确保账户支付的额度限制。
40、消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或
摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。
41、按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。
42、消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息，认真判断后再确定购买与否，并
签名确认。
43、银行有权审核消费者所提供资料的真实性、（合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合
要求的消费者办理业务。
44、基金管理人应提醒消费者基金投资的“（买者自负）”原则。在作出投资决策后，基金运营状况
与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。
45、消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫
期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。
46、消费者享有由于保险产品的（瑕疵、购买））过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银
行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。
47、银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行自我（安全防范和
保密）的义务。
48、银行具有了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、（联系方式、风险承受能力）、业务相关
凭证以及其他相关信息的权利。
49、银行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息）依法保密的义务。
50、银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防
范，保障消费者与银行的权利。
二、判断题
1、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）
2、银行调整投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，不允
许消费者提前赎回。（错）
3、理财产品等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者。（错）
4、购买基金是代替储蓄的等效理财方式。（错）
5、赎回资金的到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销银行的时间和银行内部清算流程的影响，存在不确定性。（对）
6、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第
三方。（对）
7、消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保。（对）
8、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务。（对）
9、办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人.（对）
10、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
11、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。(错)
12、对于外汇业务．特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需
提示消费者需妥善保管业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出
示原业务单据。(错)
13、除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行市场调节价。（对)
14、消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（对)
15、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予
消费者的其他权利相同。（错)
16、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支
付应付银行的款项。（错)
17、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的其他义务可能有所不同。（对)
18、消费者利用电子银行从事违反国家法律法规等行为的，银行无权单方终止或按有权部门要求停止
对消费者提供电子银行服务。（错)
19、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予银行的其它权利。不同银行的电子银行服务协议所赋予 银行的其他权利相同。(错)20、在系统正常运行的情况下，向消费者提供其所申请的相应电子银行服务，部分服务须经消费者另
行开通方能享受的，待开通后予以提供。(对)
21、国家法律法规、电子银行服务协议对银行要求的其他义务。不同银行的电子银行服务协议对银行
要求的其他义务可能相同。（错)
22、消费者应该不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃
取。（对)
23、消费者使用完手机银行后应及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用。（对)
24、手机银行登录密码设置要“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。（错)
25、电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露
。（错)
26、若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。（对)
27、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并自行承担相关风险。（对)
28、银行对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约定，可以向消费者收取额外费用。（错)
29、银行应依法履行消费者保密制度，不得泄露消费者买卖、持有基金份额的信息或者其他信息，法
律法规要求的除外。（对)30、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给
第三方。（对)
31、银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。（对）
32、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务（对)
33、消费者要遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当
行为。(对)
34、贵金属交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可根据银
行规定赎回或卖出。（错)
35、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买出卖入，并对由此产生的结果承担全部责任。（错)
36、消费者办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第
三人。（对)
37、消费者有义务在提取外币现钞时，应配合遵守银行现钞管理规定及库存配额，可以超出银行外汇
现钞调拨职能范围强行要求提取。（错)
38、银行有权利对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情
况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，要承担责任。（错)
39、在办理外汇交易时，银行无权根据外汇管理政策和本行制度规定要求消费者另行提供相关证明材
料。（错)40、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
41、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。（错)
42、银行有义务提示消费者遵守相关外汇管理政策规定。（对)
43、投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接的；与客户服务热线对接的。在客户服务热
线中应有明显清晰的提示。（对)
44、银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。（对)
45、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被
尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（对)
46、一般建议收入较高的消费者购买期缴保险产品。（错)
47、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的，银保产品销售人员可以代为抄录。（错)
48、银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，不可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。（错)
49、消费者根据自身风险承受能力选择保险产品不会自行承担相应的投资风险。（错)50、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将扣除手续费后退还所交保费。（错)
三、单项选择题
1、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额 的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A百分之十
B 百分之五 C百分之二
D百分之十五
2、（C）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基
金投资所固有的风险，消费者既可获得收益．也可能遭受损失。购买基金不是代替储蓄的等效理财方
式。
A定期投资
B定额投资 C定期定额投资
D长期投资
3、银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，告知消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回 的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（D）工作日内支付赎回款项。A 5个
B 6个 C10个
D 7个
4、消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，QDII基金管理人应当自接受消费者有效赎
回申请之日起（C）工作日内支付赎回款项。A 5个
B 6个 C10个
D 7个
５、购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进
行分析，并提出相应的（C）建议。A 持仓
B买进 C 卖出
Ｄ调仓
６、《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第（A）会议通过。
A五次
B六次 C三次
D二次 7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订《中华人民共和国证券投
资基金法》，新修订版本（C）起施行。A 2012年12月28日
B
2011年12月28日 C 2013年6月1日
D
2013年2月1日
8、（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“—对多
”专户理财服务。
A基金专户理财
B基金个人理财
C基金专业理财
D基金定制理财
9、（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报
告的投资于股票市场的基金。
A 私募信托投资
B证券投资信托 C私募股权投资
D阳光私募
10、（D）是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融资、信托贷款
融资等。
A信贷融资
B项目融资
C贷款融资
D信托融资
11、（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。A 个人外汇业务
B 个人外币业务 C 个人外汇汇款业务
D 外汇收汇业务
12、严格遵守国家外汇管理政策对个人结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个
人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备
查。
A１０年
Ｂ６年
Ｃ５年
Ｄ８年
13、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。
A三分之一
B五分之一
C二分之一
D十分之一
14、（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。A
合规收费
B以质定价
C合理收费
D公开收费
15、（C）是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质
性效率的产品和服务收取费用。
A以需求定价
B以量定价
C以质定价
D以价定价
16、市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。使客户明确了解服务
内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。A公正透明
B公开透明
C公开标价
D公正标价
17、（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明
确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政
策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。
A减费让惠
B减利让费
C优惠减费
D减费让利
18、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（C）个工作日。A 7
B 10
C
D
19、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（D）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
A 10
B 15
C 30
D
20、（A）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持
“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 客观公正原则
21、（D）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要
具有同理心。做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 客观公正原则
22、（D）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意
见，强化风险防范以及合规经营意识。
A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 合规谨慎原则
23、服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务
突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
24、服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益 的群体性或个体性服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
25、服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
26、消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。A自设密码
B动态密码
C指令密码
D认证密码
27、结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（B）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关
闭所有已打开的页面）。
A网银页面
B安全退出
C关闭页面
D关闭电脑
28、银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响
理财产品正常运作的风险。
A政策风险
B信息传递风险
C认购风险
D市场风险
29、银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能
导致投资者需要资金时不能按需变现。
A政策风险
B流动性风险
C认购风险
D市场风险
30、银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》
约定的情况确定理财产品是否起息。
A募集失败风险
B流动性风险
C认购风险
D市场风险
31、银行有依法开展代理保险业务（A）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行
动或措施的权利。
A反洗钱
B反偷税
C反逃税
D反漏税
32、（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。A基金专户理财
B信托投资
C证券投资依托
D券商资产管理
33、（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠
道。
A项目融资
B信托投资
C专享信贷融资
D券商资产融资
34、妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。
A客户编号
B 客户信息
C资料编号
D账户信息
35、消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息。A 大小
B款式
C重量
D种类
36、银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金
属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资
A 投资习惯
B投资喜好
C风险偏好
D风险承受能力
37、消费者有义务在办理外汇业务时应按照银行公布的收费标和（D）自身涵盖的收费细则支付相关
费用。
A 外币产品
B 电汇产品
C 西联汇款
D外汇产品
38、鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（B）的前提下通过电话告知对方业务密
码。
A 收汇人
B收汇本人
C收汇人姓名
D收汇人账号39、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合 下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知）（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费
A 2011年8月1日
B 20ll年7月1日
C 20l0年7月1日
D 20l0年8月1日
40、银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。A 6个月内（含）
B 24个月内（含）
C 12个月内（含）
D 10个月内（含）
41、银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。
A 6个月内（含）
B 24个月内（含）
C 10个月内（含）
D 12个月内（含）
42、（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能
给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。
A 专业原则
B积极主动原则
C合规谨慎原则
D效率原则
43、银行对政府有关部门、人大、政协部门、（A）及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照
转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。
A 银监会
B 证监会
C 保监会
D银行业协会
44、银行接到（A），或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及
时向监管机构报告
A 大规模投诉
B 一般性投诉
C突发性投诉
D重大性投诉
45、服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同
时按程序报告系统内上级机构。
A 监督机构
B 营业网点
C政府有关部门
D上级机构
46、发生I级、Ⅱ级服务突发事件。必要时，请求（B）或政府职能 部门统一指挥应急处理工作。
A 银行业协会
B 监管机构
C上级机构
D银监局
47、发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关 部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
A 上级部门
B柜员
C 营业网点
D行长
48、《中华人民共和国保险法》是（B）第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的。
A 1999年6月30日
B 1995年6月30日
C 1996年6月30日
D 2000年6月30日
49、《中华人民共和国保险法》是根据（A）第九届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议《
关于修改（中华人民共和国保险法）的决定》修正。
A 2002年10月28日
B 1995年6月30日
C 1996年10月30日
D 2000年7月30日 50、《中华人民共和国保险法》是（D）第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订）
A 2002年10月28日
B 2008年2月30日
C 2007年2月28日
D 2009年2月28日
四、多项选择题
1、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ABC）等手续，应填写相关申请表，提供相
关资料，并签名确认。
A 电子银行注册
B 电子银行变更
C电子银行注销
D电子银行删除
2、消费者应采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止银行的电子银行系统受到病毒侵害和电脑黑客攻
击，防止身份认证要素被盗或泄露，保证网上交易信息传输的保密性、真实性和完整性。A 安装防病毒软件
B 及时安装电脑系统安全补丁 C 安装防病毒插件
D 安装防黑客软件
３、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求。A 身份认证措施
B 交易限额 C 操作流程
D 电脑硬件条件
4、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCD）以及结构性产品。A 固定收益类
B 现金管理类 C 国内资本市场类
D 代客境外理财类（QDII）
5、基金在投资运作过程中可能面临各种风险，既包括市场风险．也包括基金自身的（ABC）等。
A管理风险
B技术风险 C合规风险
D道德风险
6、商业银行代理销售保险产品的从业人员应定期接受相关业务培训。培训内容应包括（ABCD）等，每
年培训时间不得少于监管部门规定的时数。
A法律法规
B业务知识
C销售技能
D职业道德
7、消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合
财务规划和多元化的资产组合建议，包括（ABCD）。
A定制理财规划
B融资规划
C现金管理
D税务规划
8、贵金属业务按银行经营模式的不同可分为(AB)：按照交易标的不同，可分为实物买卖、账户交易及
衍生产品三大类。A自营
B代理
C直销
D 定点销售
９、贵金属业务按照交易标的不同，可分为（ACD）。Ａ 实物买卖
Ｂ现金交易
Ｃ 账户交易
Ｄ衍生产品
10、消费者有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的，如（ABCD）等。A 电汇
B票汇
C信汇
D国际速汇
11、外汇账户按交易性质分为（ABC）A 外汇结算账户
B外汇储蓄账户 C 资本项目账户
D外汇现金账户
12、银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息．提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的（ABC）国家风险、信用风险、汇率风险等。A 国家风险
B 信用风险 C 汇率风险
D 道德风险
13、根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行（ABD）。A 政府指导价
B 政府定价 C 需求定价
D 市场调节价
14、银行在为消费者提供服务之前，应向消费者告知相关（BCD），消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。A 服务种类
C 服务价格
B 服务项目
D 优惠措施（含生数日期和终止日期）
15、消费者权益保护原则有（ABCD）。
A依法合规
B诚实守信
C公开透明
D 文明规范 16.按照投诉的影响程度，分为（AB）。A 一般性投诉
B重大投诉
Ｃ咨询投诉
Ｄ建议投诉
17、一般性投诉处理基本原则有（ABCD）
A 积极主动原则
B客观公正原则。
C专业原则、效率原则。
D合规谨慎原则。
18、重大投诉处理基本原则有（ABC）
A 积极应对、快速反应
B 有效控制、减少影响
C公正诚信、实事求是
Ｄ实事求是、公平公正
19、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可 控性及影响程度、范图等，服务突发事件可划分为（ABD）。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）
C 一般性服务突发事件
D较大服务突发事件（III级）
20、特殊群体消费者权益保护原则（ABCD）Ａ以人为本
Ｂ公平公正
Ｃ方便快捷
Ｄ适度营销
五、简答题
1、银行给电子商务特约商户的风险提示？ 第四章113页第1条
（1）牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录电子商务商户端、客户端系统，避免从其他链接
登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站。
（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转借给他人使用。
2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？ 第四章113页第2条
（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付．以免个人
信息及账户户信息被盗用。
(2)选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付。
(3)在网上支付时．确认链接的是银行真实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金损失。
3、银行给电话银行消费者的风险提示？ 第四章112页第（三）条
⑴牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能
受理电话银行业务。
⑵根据自身实际需要对交易限额进行控制。消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户 的转账交易设置单笔交易限额和每日累计 ⑶电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。
具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及
密码等信息。不使用公用电话、他人电话、他人手机办理电话银行业务。⑸尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围情况
4、理财产品消费者的主要义务？ 第四章117页第2条
⑴了解自己和产品。在购买理财产品前需了解理财产品的基本 知识和风险等级，了解理财产品的娄型是否能满足自己对资产流动 性。理财目标、投资回报率等的需求。
⑵配台银行人员做好自身的风险能力评估．合理定位自身的风险承受能力。如首次购买理财产品的
风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。
⑶消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产
品承担相应的风险责任．在风
险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”等。
5、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利。消费者如有那几项事由之一者，银
行有权拒绝或中止服务。第四章160页第1条(1）消费者提供的开户资料和信息不真实；
(2)消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料．拒绝遵守业务办理规程；(3）消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表；
(4)消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力；（5）消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容；
(6)消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑；（7）无法联系消费者。
6、消费者权益保护的目标？第六章190页第（一）条 银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金
融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务，共同维
护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社谐进步。
7、消费者权益保护的基本要求？ 第六章190页第（二）条
⑴依法合规经营，诚信对待消费者：
⑵热情友好服务，营造和谐服务环境；
⑶客观披露信息，保障消费者知情选择权； ⑷保护客户信息，依法保障浦费者信息安全； ⑸维护经营秩序，依法保障存款安全
⑹忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务； ⑺完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理
⑻开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
8、为消费者提供规范服务的内容是？ 第六章191页第（一）条
⑴建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务
体系。
⑵在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消
费者提供文明规范的服务。
⑶在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨诲指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。
⑷在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范，加强与消费者构 沟通交流，严格遵守职业道德规范。
9、消费者的投诉来源？ 第六章197页第一条
⑴银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 ⑵客户服务中心受理的消费者投诉；
⑶通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉。
10、一般性投诉处理基本原则？ 第六章198页第（一）条
⑴积极主动原则。
⑵客观公正原则。
⑶专业原则。
⑷效率原则。⑸合规谨慎原则。
11、重大投诉处理基本原则？ 第六章202页第（一）条
⑴积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝．要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免授诉升级。
⑵有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调
相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围。减少不良影响。
⑶公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查．不护短、不
遮丑，实事求是地公开诉讼处理结果。
12、一般性投诉处理相关要点？ 第六章199页第（二）条
⑴注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者
充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
⑵明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将流程传达到每个员工，力
求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。⑶掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的
技巧等，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。⑷明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。明确人员权限划分。使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
13、重大投诉处理的相关要点有哪些？ 第六章202页第（二）条
⑴投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品
与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待消
费者。
⑵对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办
要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。
⑶银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应
当及时向监管机构报高。
14、银行营业网点根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为几类？ 第六章204第一条
一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：
七是客户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为
；十一是重大、失实媒体报道：十二是突发媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的 事件。
15、突发事件应急处理营业网点的职责？ 第六章206页第3条
⑴制订并组织实施本单位应急处理预案；
⑵及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
⑶根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件：
⑷落实应急处理预素的演练工作：
⑸完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作
16、基金消费者权益保护消费者主要权利？ 第四章第135页第（一）条 ⑴分享基金财产收益。
⑵参与分配清算后的剩余基金财产。
⑶依法转让或申请赎回其持有的基金份额。⑷接照规定要求召开基金份额持有人大会。⑸对基金份额持有人大会审议事项行使表决权。⑹查阅或者复制公开披露的基金信息资料。
⑺对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法 杈益的行为依法提起诉讼。⑻基金合同约定的其他权利。
17、贵金属业务银行给消费者的风险提示？ 第四章第166页第三条
⑴实物贵金属产品要注重其品牌、发行人。不同品牌、不同发行人代表不同的产品品质及附加值。
⑵即使是在高通货膨胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。应充分认识贵金属业务，尤其是账
户交易类贵金属业务投资风险。
⑶根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。
⑷对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的T+D业务，根据杠杆
比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。投资者应充分评估自身风险承受
能力．谨慎参与。
18、银行要做好消费者信息管理的内容？ 第六章第192页第（三）条
⑴遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及
与金融服务有关的其他信息。
⑵对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相
关的任何资料。
⑶保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。
⑷完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个账户信息。依法保障资产安全。
⑸采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。
⑹外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息 安全，并有相关措施做保障。
19、银行要完善消费者投诉管理的内容？
第六章第193页第（四）条
⑴树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
⑵建立消费者投诉处理的闭环管理机制．准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及
满意度回访各环节的处理结果保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
⑶制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消
费者投诉。
⑷公示消费者投诉的具体途径和方法。认真受理控诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。
⑸制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高控诉处理满意度。20、银行开展消费者金融知识教育的内容？
第六章第193页第四条
⑴优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，及银行业务知识增强消费者的风险意
识和风险防范能力。
⑵结台实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。
⑶采取适当方式向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投
资风险与收益形式等内窖。
⑷持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。
1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。
3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指
定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超
过（5000元）。
4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管
理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。
5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计
制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。
（二）判断题
1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）
2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银
行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）
4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。
（对）
5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）
7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电
子设备等）。（对）
8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）
（三）单选题
1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用
，促进
双重身份认证的推广普及。（A）
A.成本
B.价格
C.难度
D.风险
2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指
定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过
元或日累计超过5000
元。（B）
A.2000
B.1000
C.1500
D.10000
3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式
明确双 方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积
极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系
B.法律协议 C.合作协议
D.技术协议
（四）多选题
1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证
B.通用身份认证 C.附加身份认证
D.附随身份认证
2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码； B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目； C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；
D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报
D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。
（五）简答题
1、什么叫基本身份认证？
答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。
2、什么叫附加身份认证？
答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或
电子设备等）。
3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？ 答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确
双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。
二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90
号）
（一）填空题
1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复
杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。
2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示
书），要求客户仔细阅读并理解。
3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司
妥善处理相关事宜。
4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行
统一管理和（授权）。
5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的
银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即
妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非
现场监管。
（二）判断题
1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风
险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）
2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银
行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）
4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）
5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的 形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）
6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）
7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应
当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）
8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向
客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）
9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违
法行为，可给予重复处罚。（错）
（三）单选题
1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。A.介绍
B.推荐
C.欺骗
D.误导
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书
和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。
B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。
C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。
3、商业银行每个网点原则上只能与不超过
家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超
过
家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）A.1、1
B.2、2
C.3、3
D.4、4
4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户
保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会
B.商业银行
C.保险公司
D.银监会
5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的
种类；
等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。
（B）
A.人寿保险
B.投资连结保险 C.财产保险
D.保证保险
6、商业银行应当尽量实现
出单和
管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动
B.手工、系统 C、系统、系统
D.手工、自动
7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当
并妥善保存。（B）A.全程记录
B.全程录音 C.对重点录音
C.全程视频
8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照
规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会
B.发改委
C.与保险公司协议
D.自己的收费标准
9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以
上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）A.3
B.2
C.1
D.4
10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措
施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A分别进行非现场
B.进行联合现场
C.非现场
D.进行现场
（四）多选题
1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开
B.公平
C.公正
D.合法
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整 的 ？（ABCD）
A.保险条款
B.产品说明书
C.投保提示书
D.提示客户认真阅读以上文件
3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）A.投保提示
B.禁止代客户抄录
C.禁止代客户签字确认
D.禁止指导客户填写投保单
4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违
规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营
B.售后服务
C.产品宣传
D.培训以及投诉处理
5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由
统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣
传材料的内容。（CD）
A.商业银行总行
B.商业银行总行授权的分行
C.保险公司总公司
D.保险公司总公司授权的分公司
6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年
以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况
B.财务状况
C.偿付能力充足状况
D.内控制度健全性和有效性
（五）简答题
1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：
（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益
与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。
（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。
（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误
导销售。
（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：
（一）客户购买的是保险产品。
（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责
任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。
（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。
（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。
（五）监管机构的其他相关规定。
3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。
调查内容至少包括哪些内容：
答：
1、保险公司公司治理状况；
2、财务状况；
3、偿付能力充足状况；
4、内控制度健全性和有效性 ；
5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。
4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业
务的报告。报告应当至少包括哪些内容？ 答
（一）代理保险业务开展情况。
（二）发生投诉及处理的相关情况。
（三）与保险公司合作情况。
（四）内控及风险管理的变化情况。
（五）其他需要报送的情况。
三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）
（一）填空题
1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。
（二）判断题
1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风
险趋势并采取防范措施十分必要。（对）
2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度
。（对）
（三）多选题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“
特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程
序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账
号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客
户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。
B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。
2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888”
B.“666666” C.“555555”
D.“123456”
3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字
B.简单的字母 C.未进行变形
D.未进行扭曲
（五）简答题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“
特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程
序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账
号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客
户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？
答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提
示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。
风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的
问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效 的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础
上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安
全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加
大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事
件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。
四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）
（一）填空题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但
除（贷记卡账户）外。
2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存
折（更换）工本费。
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行
等提供的境内本行查询服务收费。
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续
费、电子汇划费、邮费和电报费。
（二）判断题
1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客
户对相关服务的自主选择权。（对）
2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于
县级市行政区划。（错）
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费
（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和
电报费。（错）
6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）
。（对）
（三）单选题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供 的境内本行查询服务收费。（C）
A.他行ATM机具
B.他行电话银行 C.电子银行
D.他行网上银行
2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收
费？（D）
A.跨行转账手续费
B.电子汇划费 C.邮费和电报费
D.年费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供
个月内（含）本
行对账单的收费。（D）
A.6
B.3
C.9
D.12
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对
账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6
B.3
C.9
D.12
5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规
定中的“同城”范围？（A）
A.小于地级市行政区划
B.同一直辖市
C.同一省会城市
D.同一计划单列市
（四）多选题
1、银行业金融机构未经客户以
方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）
A.书面
B.客户服务中心电话录音 C.电子签名
D.口头
2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。（ABCD）A.开户手续费
B.销户手续费
B.密码修改手续费
D.密码重置手续费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）A.个人储蓄账户
B.个人银行结算账户 C.单位基本账户
D.单位一般账户
（五）简答题
1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范
围指什么？ 答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起
被银行业金融机构免除？
答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。
五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）
（一）填空题
1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或
其他金融服务而收取费用。
2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不
得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要
素。
4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率
上浮至最高限额。
（二）判断题
1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）
2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严
禁变相提高利率。（错）
3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融
产品。（对）
4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）
5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户
界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。
（对）
（三）单选题
1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）A资金成本
B风险成本 C管理成本
D机会成本
2、服务价格应遵循
原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服
务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费
B.以质定价 C.公开透明
D.减费让利
3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额
给借款人的交易对手，不得
强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付
B.汇划 C.直接支付
D.转账
4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品
。（D）
A.理财
B.保险
C.基金
D.股票
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮
至
。（B）
A.30％
B.最高限额
C.20％
D.100％
（四）多选题
